旅館コンサルティング！旅館集客を強力支援！旅館コンサルタント吉田修｜旅館コンサルティング　インプレッションコンサルティング

ニーズに応えてばかりではお客様は喜べません

「ニーズに応える」「ＮＯと言わない接客」など良く耳にしますが、
実はこれではお客様の心を動かす事はできません。

お客様は、求めた事を叶えられたとしてもそれは当たり前。

時にはお断りするぐらいではないと感情は動きません。

もちろん全てのご要望を無視する事は出来ませんが、たとえば

「チェックアウトを1時間延長して欲しい！」

ここで、丁重にお断りしておいて、
その後にスタッフが息を切らしながら小走りで駆け寄り

「特別にＯＫをもらいました！」

これだけでもお客様はそのスタッフに特別な感情を抱きます。

【自分たちだけ特別にしてくれた】

こんな事が実はお客様の心を動かします。

当たり前の事を当たり前にするのではなく、
そこに価値を生み出しましょう。

温泉・観光地
　観光地や温泉地では、お盆のピーク期を中心に宿泊施設が満館になるなどにぎわったが、期間を通してみると宿泊ベースで前年並み、もしくは前年より若干の減少との感触が多いようだ。ガソリン価格高騰がマイカー客に影響したのをはじめ、物価高も旅行プランに影響を及ぼしたとみられる。岩手、宮城県をはじめ東北の温泉地では、岩手・宮城内陸地震の風評被害が長引き、例年を大きく下回る厳しい状況が続いている。

　山口デスティネーション・キャンペーン（DC）が実施されている山口県の萩市。「8月の宿泊状況は、7月に続き前年比約10％増となりそう。マイカー客は減ったようだが、善戦した」（市観光協会）。

　群馬県の草津温泉では、旅館協同組合によると、8月8〜17日までの宿泊実績は例年並み。14、15、17日には加盟旅館の客室がすべて埋まった。「例年より鉄道の利用客が増えた」という。

　長野県の別所温泉では、昨年のNHK大河ドラマ「風林火山」の効果の反動で宿泊客は微減となりそうだが、マイカーからの他の交通機関への切り替えもみられ、東京都内からの直行バスの利用客は増加傾向にあるという。

　ガソリン価格への対策として、7月からガソリン代のキャッシュバックキャンペーンを展開している静岡県の伊豆長岡温泉は、「キャンペーン効果で宿泊客が回復。7月は6.4％増」（旅館組合）となり、8月もプラスの手ごたえをつかんでいる。

　マイカー客の減少で、周辺の観光施設の入り込みが伸び悩む地域もあるようだ。その中で大分県の別府温泉は、別府市旅館ホテル組合連合会による夏季限定企画、宿から観光施設への夜間送迎バスのツアーが人気で、過去6年で最高の参加者数を見込んでいる。

　ロングの旅先として人気の北海道は、前年並みの客足を維持した観光地が多いようだ。川湯温泉は、「満館の日はなかったが、分散傾向で“ほぼ満館”の日が例年より多かった」（観光案内所）。サミットが開催された洞爺湖温泉は、観光協会によると、「天候にも恵まれ、例年並みの入り込み」。利尻・礼文島では、予約は堅調だったが、「物価高などの影響か、例年より滞在日数が短く、2泊の客が多かった」（稚内観光協会）という。

　東北地方は苦戦が続いている。温泉地では、例年なら満室の旅館に空室が目立った所も多いという。宮城県の鳴子温泉は、「例年の6、7割の客足。お盆以降も予約が入っていない」（旅館組合）。

　岩手県の鴬宿温泉も、「落ち込みが激しい。全体としては例年の7割」（観光協会）。同じく岩手県のつなぎ温泉は、「予約が埋まらない。9月の宿泊予約も例年の5割程度」（観光協会）と先行きにも不安を抱える。

　「首都圏から見れば、東北はどこもひとまとめ」（某観光協会）との声があるほど、落ちこみは広範囲。地震の被災地から遠く離れた秋田県の日本海側や福島県の温泉地でも、風評被害にガソリン高も重なって、例年より客足を落としているところがあった。