私はいつも新幹線移動の際に東京駅の本屋さんに立ち寄るのですが、
 4月頃に塩原に向かう途中に買った経済誌【週刊ダイヤモンド】の特集を読み返してみました。


  『ホテル・旅館、大淘汰』


 面白かったですよ。


 しかし、週刊ダイヤモンドっていうのは、
 いつも激情的なタイトルの特集をやりますよね~


 

 いや~、たいへんですよね。

 ホテル・旅館は。




 金融危機以降、

 ビジネス需要は減るわ
 観光客は減るわ

 宿泊業の歴史にないくらいの、急激な落ち込みだそうです。



 だって、東京なんて完全に供給過剰状態になっている。

 外資系の高級ホテルが次々と建設されて、
 完全の淘汰になりますね。



 面白い特集でした。




 この特集の中で、一番気になったのは

 日本ホテル協会会長のインタビュー



 「顧客満足向上策」こそがホテルの生き残り対策。


 そういう趣旨のことを言っている。


 「ホテル独自の色を出していく」
 「リピーターを増やす」
 「顧客満足度を高めるホスピタリティの提供という基本の徹底」

 そうすると、

 「リピーターだけでなく、クチコミで新規客も増える」




 正しいですけどね・・・


 でもね・・・



 これを読んだホテル・旅館関係者が

 間違った方向に進まなければいいんですけどね。




 いわゆる「顧客満足」では、

 この窮地を抜け出すことは





    無理!





 いわゆる「顧客満足」

 いわゆる「ホスピタリティ」


    では、

 窮地を抜け出すなんてことはできません。(キッパリ!)






 いつもいつも「顧客満足向上」ばかり

 「ホスピタリティ」に救いを求める。



 こういう人たちの言っている

 「顧客満足」っていうのは所詮、



  「お客さまの要望には何でも応えます」

  「お客さまの言うことは何でも聞きます」

  「お客さまの希望は先回りして、感動のサービスを届けます」

  「~のお客さまアンケートで90点以上」

  「ネットのクチコミで点数をよくする」



      なんていう、実に底の浅い「顧客満足」です。



 大きな勘違いですよ。



 こういうホテル旅館が増えると



  「お客さまは神さま、私は奴隷」

     そういう関係ができてしまいます。



 これは、ホテル・旅館だけでなく

 サービス業全般に、危険な思想です。




 これをやっちゃうと、クレームが増えるだけです。

 そして、決してリピーターは増えません。

 増えたとしても、わがまま身勝手な客ばかり。


 だって「奴隷」ですから。




 そんなのは、仕事していても楽しくないでしょ。

 誰も奴隷が欲しいわけじゃないんです。




 「異常なほど安いツアーのお客さまでも

   心底尽くして「顧客満足」を高めたら、

      いつかリピーターになってくれる」



 こういう考えは、幻想です。

 というか、

 まだそんなこと思っているホテル業界の人がいるとしたら・・・


 そういうメンタリティだから
 こんな窮地を招いてしまうのです。

 勉強不足です!



 安いツアーのお客さまは、
 基本的に泊まったホテルの名前は覚えていません。


 安いっていう理由で来たホテルで
 リピーターになるのは、稀なことです。


 ま、生き残れないホテルは「淘汰」していただきましょう。

 宿の独自性を伝えて、
 共感してもらったお客様こそがその宿のお客様「ファン」です。






 旅館専門集客コンサルティング  代表 吉田