ニーズに応えてばかりではお客様は喜べません

「ニーズに応える」「NOと言わない接客」など良く耳にしますが、
実はこれではお客様の心を動かす事はできません。

お客様は、求めた事を叶えられたとしてもそれは当たり前。

時にはお断りするぐらいではないと感情は動きません。

もちろん全てのご要望を無視する事は出来ませんが、たとえば

「チェックアウトを1時間延長して欲しい!」

ここで、丁重にお断りしておいて、
その後にスタッフが息を切らしながら小走りで駆け寄り

「特別にOKをもらいました!」

これだけでもお客様はそのスタッフに特別な感情を抱きます。

【自分たちだけ特別にしてくれた】

こんな事が実はお客様の心を動かします。

当たり前の事を当たり前にするのではなく、
そこに価値を生み出しましょう。