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08/12: 旅館集客・利益改善の専門コンサルタント
Category: General
Posted by: インプレッションコンサルティング
ニーズに応えてばかりではお客様は喜べません
「ニーズに応える」「NOと言わない接客」など良く耳にしますが、
実はこれではお客様の心を動かす事はできません。
お客様は、求めた事を叶えられたとしてもそれは当たり前。
時にはお断りするぐらいではないと感情は動きません。
もちろん全てのご要望を無視する事は出来ませんが、たとえば
「チェックアウトを1時間延長して欲しい!」
ここで、丁重にお断りしておいて、
その後にスタッフが息を切らしながら小走りで駆け寄り
「特別にOKをもらいました!」
これだけでもお客様はそのスタッフに特別な感情を抱きます。
【自分たちだけ特別にしてくれた】
こんな事が実はお客様の心を動かします。
当たり前の事を当たり前にするのではなく、
そこに価値を生み出しましょう。
「ニーズに応える」「NOと言わない接客」など良く耳にしますが、
実はこれではお客様の心を動かす事はできません。
お客様は、求めた事を叶えられたとしてもそれは当たり前。
時にはお断りするぐらいではないと感情は動きません。
もちろん全てのご要望を無視する事は出来ませんが、たとえば
「チェックアウトを1時間延長して欲しい!」
ここで、丁重にお断りしておいて、
その後にスタッフが息を切らしながら小走りで駆け寄り
「特別にOKをもらいました!」
これだけでもお客様はそのスタッフに特別な感情を抱きます。
【自分たちだけ特別にしてくれた】
こんな事が実はお客様の心を動かします。
当たり前の事を当たり前にするのではなく、
そこに価値を生み出しましょう。
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